【情境领导®成功案例】当情境领导^®遇上美国冰雪皇后

美国冰雪皇后(American Dairy Queen)是情境领导^®的客户之一。跨越75年以来经济、文化、趋势的变迁，美国冰雪皇后在全球拥有了超过6800家餐厅，并通过全球经销代理建立了95%以上的品牌认可度。

作为一个扎根于大小城镇的大型企业，冰雪皇后的经销网络持续蓬勃发展。为了确保经销商与母公司享受相同的资源和发展前景，冰雪皇后积极为经销商提供在营销，运营，供应链，开发和培训方面的支持，以实现其"成为世界上最受欢迎的快餐店"这一企业愿景。

挑战

美国冰雪皇后培训总监Marty Davis说：“冰雪皇后正在寻找一个可以推动总部和经销商的内部组织文化的实用框架。作为服务-利润商业模型的拥护者，冰雪皇后坚信优秀的服务会吸引顾客多次光顾，在创造营收的同时，达成“为所有冰雪皇后的客户创造美好回忆”的企业使命.

为了实现这一目标，美国冰雪皇后聘请了一支由约100名商业顾问组成的顾问团队对他们的经销商进行企业文化，管理技能等方向上的培训。为了保证培训的有效性、规范性，培训中商业顾问们需要使用统一的绩效评价语言和领导力模型与经销商及分部经理交流。由于冰雪皇后的经销商都有不同的文化背景，这个培训方案需要传达给学员一个简单直接的领导力提升方法。

不仅如此该方案还需要灵活匹配餐饮行业并且能够创造提升制造生产的机会。冰雪皇后的各个门店正面临着高流动率及员工领导力方面的问题。许多新晋经理凭借他们的专业技能晋升管理层，然而他们的领导能力的提升潜力却是未知的。一个用领导力提升技巧武装新晋经理，教特定的人特定的事的培训方案能够提升员工留存率，设定期望，改变消极的员工行为从而鼓励正向的绩效表现。

另外这个领导力解决方案还需要与内部的技能培训项目无缝衔接。为了训练员工的基础素养，如谈判能力、沟通能力、营销能力等，美国冰雪皇后希望以一套领导力提升方法作为指南，从而进一步提升员工的基础素养。

解决方法

自2004年始，美国冰雪皇后开始对其高管、运营总监及企业顾问培训情境领导^®课程。对情境领导®课程有着几十年的了解与经验的Davis在2005年正式加入美国冰雪皇后。对情境领导^®模型的能量有充分认识的David决定把情境领导^®课程加入到对经销商层面的管理技能培训中。

国际培训团队与内部课程团队合作开发了以情境领导^®为基础的，为期四天的领导力培训计划“PPP”(People，Pride，Profit)。“PPP”项目会使用一天教授学员们情境领导^®理论，通过传播“适当领导”以及“给予下属成功所需要的要素”的理念巩固冰雪皇后的内部服务质量。

接下来的几天，学员会被教授一些基本的管理技巧。在课程的最后，讲师会将这些技巧与情境领导®模型联系在一起，教授给学员。Davis表示冰雪皇后的培训团队不仅仅是把情境领导^®课程中的理论引进了“PPP”项目中，更是在项目中教导学员如何在工作中使用情境领导^®模型。

凭借“PPP”项目的多功能性，美国冰雪皇后定制了能够让教学符合实际工作场景的培训内容。讲师在课堂上演示能够精准反应餐饮行业工作场景的小剧场，学员们会根据不同的小剧场，回答对应场景的“绩效准备度^®（Performance Readiness^® Level）及领导风格。通过参与角色扮演，讨论以及活动，学员能建立一个与学习资料的深度链接。Davis认为这一链接是对领导力学习最有助益的。

成果

“PPP”项目已经成功的举办了超过200场次，在全球培训了6000多位经理人。Davis认为每年“PPP”项目举办的场次之多证明了该项目的巨大成功。每年，美国冰雪皇后在加拿大和美国都会举办超过30场次的“PPP”项目，在其它区域举办6到8场的“PPP”项目。项目开发至今，“PPP”项目的课程规模已经翻了一倍。而且还有很多员工在名单中等待。

99.5%的学员好评率进一步证明了该项目的受欢迎程度。更值得注意的是，当学员被问到“PPP”项目中哪个部分最让他们有收获时，情境领导^®的部分得到了超越其它内容两倍的票数，位列第一。这一压倒性的正面评价印证了Davis对情境领导^®的评价。Davis认为情境领导^®能够推动冰雪皇后员工的绩效表现，并能很好的适应美国冰雪皇后的内部服务文化。

情境领导^®已经成为美国冰雪皇后领导框架的核心，帮助组织在评价绩效表现时语言的一致性。即使在冰雪皇后的中阶领导层，“绩效准备度^®”（Performance Readiness^®）等情境领导®中的专业术语也能在对经销商、团队及市场的日常的讨论中听到。Davis甚至发现曾经对领导力模型嗤之以鼻的员工现在正在使用情境领导^®模型。Davis认为员工的这种改变来源于其他将工作技能从培训课堂上带入实际工作中的同事，这些同事出色的工作表现激励了更多员工参加培训。

Davis正在开发一个包含情境领导^®课程的高层领导力课程，美国冰雪皇后与情境领导^®的故事还将继续。