活动回顾 | 如何使用AI才能让培训效能提升

2024年3月21日至22日，由人才发展服务平台CSTD主办的“第二届人才发展灯塔峰会”在上海成功举办。麦肯特顾问中国区总裁受邀出席此次峰会，并发表演讲。

本次峰会的核心议题为AI时代组织学习再进化，聚焦于组织学习和人才培养等领域的最佳实践。针对这个议题，刘崑老师从中华传统文化对老师工作的定义出发，将组织学习和人才培养拆解为“传道、授业、解惑”三个环节，并结合麦肯特顾问两大经典领导力模型，阐述了在他看来，应如何将传统培训模式与AI相结合，帮助企业进一步提高组织学习和人才培养效能。

刘崑先生提出，在这三个环节中，最适合运用 AI 的地方是“授业”。

相比较传统的培训讲师，AI自带的巨大知识储备量和处理大量信息的能力以及完整的架构，都使它能更有效率地完成“授业”的任务，适合应用于快速帮助企业搭建体系。

相较而言，“传道”和“解惑”这两个环节就暂时不适合用 AI 替代。刘崑先生认为，“传道”需要为人师者以身作则，在组织中，这意味着领导者需要通过自己的身教言传，为组织树立正确的价值观，以此激励团队不断进步。在这个环节里，“人”的作用是不可替代的。

而最后的环节——“解惑”，则是最需要注意的地方。刘崑老师在演讲中着重强调，现阶段企业在组织学习中应用AI的常见误区之一，就是认为AI不仅可以“授业”，也可以“解惑”。大量企业寄希望于使用AI为他们提供一套完整的解决方案，但事实上是，现阶段AI的能力，在答疑解惑方面往往不具备针对性，难以真正为企业解决工作中出现的矛盾和问题。

为了更好地解释这个问题，刘崑老师现场分享了他进行的一个小实验，他将同一个工作场景，拆分成了“宽泛的问题”和“具体的场景”交给 AI 来解答，同时自己写了一个方案，来比较两者回答的异同。

具体的场景来自一个真实案例：客服部门接到经销商无法处理的客户，在客户诉求无法满足、而客户又非常愤怒且不接受安抚的情况下，客服部门该怎么办？

而宽泛的问题则是客户要如何服务好脾气暴躁的客户？

对于这两个问题，AI给出的答案都是理解客户情绪、倾听并表达理解、提供解决方案、提供补偿措施等。

从这个实验，刘崑老师总结，现阶段的 AI 尚不具备处理细节问题的能力，在处理此类问题的时候，给出的依旧是大的框架，而没有具体的解决步骤，无法把内在原理为员工讲解清楚。如此，员工就无法举一反三，培训也无法落实到实际的工作中。

而刘崑老师则使用SDI内驱力^®模型，对 AI 提出的答案进行细化。他通过一步步分析客户可能处在的冲突阶段，并讲解在该冲突阶段下对应的最佳处理方法，不仅告诉学员“怎么做”，更讲解了“为什么要这么做”，帮助他们掌握解决方法，使培训能切实地帮助他们提升工作的效能，解决工作中遇到的问题。

在迎接 AI 时代的时候，企业既不能拒绝新技术、固守成规，也不能盲目乐观、贸然地认为AI可以完全替代“人”在组织学习和人才培养中的独特地位。两者以正确的方式结合，才能为组织带来真正的效能提升。